第十章 吴青春跟客户吵架

　　吴国忙着忙着，突然停下手里的活儿，转身重复道，“什么——609？”
　　“是，是B609。”
　　“名字？”
　　那男生支吾着报了名字，很不情愿的样子。
　　“电话后四位？”吴国继续询问。
　　“呃，这没必要吧......”
　　吴国略一沉吟，终于没有咋声，背对那男生很快把货找出来，再从一摞面单中翻出底单，给他签字。
　　“哪里签？”男生说。
　　“空白处，随便签。”
　　男生签罢字，刚跨出门槛，接着一个短发女生又拾腿进门，细声细气地说，“老板，帮我取一下A327。”
　　吴国转身正要找，看见吴青春应了那女生，便没管，继续忙去了。吴青春两手刚搭在货架上，手机铃声就响了。
　　“你是外卖员吗？”她声音尖亮地说，同时停下手。
　　间隔五六秒，又对着话筒大声说，“在大学里面，运输业大学，学校里面，校内......”她一忽儿看起来很不耐烦的样子——解释费力，却又不清；一忽儿又表现的很客气，说，“能不能帮忙送进来，麻烦了，麻烦......”但最后又高声了起来，“都是在学校里面的嘛！在韵美快递店子里......挨着食堂的......关键是——很忙啊！我现在很忙啊！......”
　　“A327，麻烦！”
　　“你进校门后倒左拐。”
　　“哎，老板。”
　　“随便问个学生嘛！很好找的。”
　　“A327。”
　　“多少号？”
　　“A327。”
　　“叫他们给你指一下嘛！很好找的。”
　　“有完没完？没人找一下货吗？”
　　“取货码多少？”吴国的女员工小肖抬头瞅那女生一眼，随即又移目至电脑屏上了。
　　“我说三遍了！”
　　这时我本想前去帮那女生找来着，但看到吴青春‘注意’到那女生了，便只好作罢。
　　吴青春瞪着眼睛，朝吴国喊了一声，转而又对话筒说，“那怎么办呢？”
　　“A327......你们搞快点啊！我还赶去上课呐！”
　　“你的意思是不送吗？”吴青春瞪大眼睛，又急着朝吴国喊了一声，“你耳朵聋了啊！快帮同学找货呀！”
　　“呃，噢......”吴国含含糊糊，但很快的，便从架子上找出货来，也很快的，翻出了签字底单，拿给那女生说，“抱歉，很抱歉！我以为——她们在帮你找来着。”说罢又请求那女生报其名字和电话后四位。
　　“都给你说了A327的，还报什么名字？”
　　“为确保包裹的安全，我们要核对名字和电话的，一直都这样的。”吴国勉强笑着说。
　　“如果取货码不对的话，”女生反驳道，“那你们为什么要给我发短信呢？如果那不是我的包裹，又为什么我会收到你们的短信呢？这你怎么解释？”
　　“这其实很正常的，”吴国继续笑着，“因为我们有时可能会发错短信，一天七八百个货，发错短信的概率是有的。”
　　“那怪我吗？”
　　“我跟你说，”吴青春又大吼起来，“我现在校内，没在外面——你不送可以......退回去吧。”吼罢挂掉电话，还在嘴里咒骂几句。
　　“当然不怪你的，我是说，如果不核对名字和电话的话，”吴国继续解释，态度变得严肃起来，“取错包裹谁负责？再说，没收到货的同学来问我们要货怎么办？我们找谁去要？难道我们给人家赔吗？一个包裹我才赚五毛钱不到，再赔一个，你想想......”
　　“我不管你们赚多赚少，”那女生继续反驳，“我还想说，十二块的运费我一分不少掏了的，就算卖家包邮，这跟你有关系吗？再说，我又没让你白效劳；而且，我都还没说什么呢，你倒抱怨起来——不给是吗？好啊！你退回去算了，我不要了！”
　　“既然你——那我也没办法了。”吴国支吾着。女生转身跨出店门，似乎不很甘心，遂又回头补充一句，“哪有你们这样的，别怪我——投诉你们！”女生说这话时语气和表情都表现的相当激动，两腿抖抖索索，脸也瞬间涨红了。
　　说罢扬长而去。
　　这时吴青春突然一步跨出店门，朝那女生大吼道，“你说啥子？刚才，你要投诉谁？你算什么东西——你还投诉？”一边用她那瘦削的手指恨恨地指着。
　　“啊呀！算了，算了......”吴国说着把那女生的包裹拿给他的女员工小肖。
　　吴青春这时自然没理他，继续大吼，“你没看到吗？刚才在忙，谁说不给你取货啦，你眼瞎啦......没一点良心......”
　　“人都走远啦！”
　　“我凭什么不说，我就要说，我要骂她龟儿子，骂她......”
　　终于骂累了，却没停下来，接着又朝吴国大吼，“他妈的，刚跟你说了两次，有人来取快递，来取快递，你没听到吗？你他妈到底在忙什么？你耳朵聋了？”
　　“你不要乱吼乱叫！这不是家里，这是工作场所，会影响生意的。”
　　“他妈的，你耳朵聋了......”
　　“我以为你在找。”
　　“管我什么事！”
　　“算了算了......”
　　如此这般，很快，这场突如其来的纷争就止于眼前的忙碌，大家各忙各事，不再喧嚷，瞬间似乎从未发生过什么。
　　过了许久，吴国突然想起似地叫道，“哙，小肖，给那女的打个电话，给解释下，道个歉什么的，免得投诉！”说罢他的女员工小肖拿起电话拨打起来，但连续多次都不通，俩人面面相觑，一时无措。
　　“这么着，”吴国跨前一步，急的又说，“隔几分钟再打，连续打——要打通！”
　　一阵折腾后，电话终于通了。吴国的女员工小肖把免提打开，在她老板面前很客气很礼貌地招呼着那女生，接着又是一通道歉的话，说，“刚才很抱歉，给您打了多次电话......”
　　“你想说什么？”女生说。
　　“是这样的，我们刚接到消息，说运输业大学快递网点不给您派送包裹来着，还有个员工服务态度不太好，是有这回事吗？噢，请您放心，我们只是确认一下的。”
　　“那你是——”
　　“噢，我是韵美快递客服。”吴国的女员工小肖答道，会意地瞅吴国一眼，“真的很抱歉，给您带来不便......”
　　“怎么处理？”那女生说，“我在网上买的东西，物流显示昨天就到了，为什么今天才给我发短信？为什么不是昨天？”
　　“哦！”
　　“再说，”女生继续说，“我大老远跑去他们店子取货，都迟到了上课；那店子难找不说，报了取货码还没人理；你说他们忙呢，他们却一个个闲着耍手机，打电话，客人来了连招呼都不打一声；我去其他快递点，人家都很有礼貌，包裹都能快速找出来。”
　　“哦......”
　　“......总之，你们怎么处理？包裹到现在我都没收到！还被人签收了！”
　　“哦，原来是这样啊！”
　　女生又说，“你们怎么处理？我只要结果......其中有个男的，还有个女的，那男的态度极差！那女的还骂人！我不止要投诉他们虚假签收，还要投诉服务态度——态度极差！你们要重罚他们！”
　　“嗯嗯，”吴国的女员工小肖回应道，“必须重罚！”说罢，朝吴国哑然一笑。
　　“必须重罚！”女生又重复道。
　　“必须的，请您放心！”
　　“那我的包裹怎么办呢？我现在就要，急用的！”
　　“哦，如果您有空的话，麻烦再去取一下，或是我们派人给您送过去，您看——”略一沉吟，又补充说，“请您放心！我们已经反映给总部了，到时相关部门自然会罚他们，这点请您放心！”
　　“哦，”女生说，“给我送过来，地址什么的都写清楚了，到了宿舍楼下打电话。”
　　就这样，通话要结束时，吴国的女员工小肖忙乞求那女生的帮忙。
　　“什么忙？”女生问。
　　“是这样的，其实也没什么的呢，我是说，如果有陌生的座机号码打给您，并说要回访您什么的话，就麻烦您帮忙说一声，说已经处理好了。”
　　“呃......”
　　“还有，麻烦您再说个‘满意’，对处理结果满意了。”
　　“哦。”
　　“......说实话，其实我们也挺不容易的呢......”
　　于是，一来二去，最终那女生就答应给她回复‘满意’了。我想大概是因他们信口答应给那女的送货上门，或那女的体恤到他们做快递的不易之处，亦或者他们同意‘重罚’（在总部的基本规则下，实地听取客户的心声，秉公执法地惩戒）他们之故罢。这显然是一场完美的滑稽表演，演员的心理素质，语气和措辞都恰到好处，俨然经过了一番专业的培训。于是我猜她曾还屡试不爽，她非常流利地背诵着她那套悲情的潜台词，她不慌不忙，不痛不痒，像一位训练有素的话剧演员，抓主去次，已然将那些善良的大学生熟练地玩弄于她的股掌之中，并牵着他们的鼻子往来自如。
　　......那些大学生先是报复性投诉，尔后又很快地‘满意’了。
　　事实上，这种即时性滑稽表演在快递行业中屡见不鲜，快递员往往能以难于启齿的简单语言，轻而易举虏获客户的恻隐之心。当然后来我才渐渐体会，快递员如此钟于此种滑稽表演，实际上是迫不得已而为之。客户善用投诉维权，快递员则害怕投诉，害怕罚款，因此他们为避免投诉，往往都会向他们的客户疯狂地发出如饥似渴的求爱。他们非常积极，他们设身处地、想方设法在他们的客户面前展示出他们的挚爱和真诚，他们异乎寻常的客气，礼貌，无私，和慷慨，自然都是他们的客户所梦寐以求的，同时也进一步增强了那些自诩自己为上帝的客户的优越感——之于大多数品尝到投诉甜果的人。
　　总之，这种即时性滑稽表演，从某种程度上讲，无疑就很好地避免了快递员跟客户的互相争执，批判，诅咒，或乃至想教育彼此成为什么样的程度。